O SiGA contribui para a melhoria contínua do atendimento da Unimed Curitiba a diferentes públicos
CLIENTE
Unimed Curitiba
Unimed Curitiba
ÁREA
Gestão de atendimento
PROBLEMA
Melhorar o processo de atendimento a clientes, eliminar a circulação de papéis e as planilhas eletrônicas atualizadas manualmente, além de centralizar o controle sobre o andamento dos atendimentos realizados.
SOLUÇÃO
A Visionnaire desenvolveu o SiGA – Sistema de Gestão de Atendimento para automatizar o processo, do atendimento (telefone ou balcão) à solução dada pelos diversos departamentos, de forma centralizada.
RESULTADOS
A centralização dos atendimentos (telefone e balcão) num único software eliminou a circulação de papel e as planilhas atualizadas manualmente, tornando possível realizar mais de 200 mil atendimentos mensais, realizados por mais de 750 usuários.
Além do reflexo imediato na satisfação de seus clientes, a Unimed Curitiba passou a ter acesso a informações gerenciais como tempo de atendimento e demandas mais frequentes, contribuindo para a melhoria contínua de seu processo.
TECNOLOGIA
Ajax, Extensible Markup Language (XML), Hibernate, Java Platform Enterprise Edition (atualmente Jakarta EE), JavaServer Pages (JSP), Jasper Report, iReport, Servlets, Struts.
Problema detalhado:
A Unimed Curitiba atendia seus diferentes públicos (beneficiários, contratantes, cooperados, prestadores e interessados em geral) por meio de atendimento telefônico ou pessoal no balcão de forma não integrada.
Solicitações coletadas no momento do atendimento eram encaminhadas aos departamentos responsáveis sob a forma de um grande volume de papel, e os controles sobre os andamentos desses processos era feito manualmente em planilhas descentralizadas. Nada se sabia sobre os atendimentos em si ou sobre as demandas captadas e solucionadas.
Solução detalhada
O SiGA – Sistema de Gestão de Atendimento automatizou o processo de atendimento da Unimed Curitiba. Com um único software, todos os atendimentos realizados – seja por atendimento telefônico ou pessoal no balcão – passaram a ser registrados de forma centralizada.
A solução encaminha as solicitações para os departamentos responsáveis, que, após solucionarem as questões, retornam ao sistema para registrar novas informações ou alterações nos status das solicitações.
Com isso, a Unimed Curitiba reduziu drasticamente a circulação de solicitações em papel e centralizou o controle sobre o andamento das demandas. Informações importantes sobre as demandas mais frequentes, por exemplo, passaram a estar acessíveis, orientando a Unimed Curitiba na melhoria contínua de seu processo de atendimento, com reflexos imediatos na satisfação de seus clientes e na qualidade percebida de seus serviços. O SiGA recebe mais de 200 mil atendimentos por mês e possui mais de 750 usuários.
