SiGA contribuye a la mejora continua de la atención de Unimed Curitiba a diferentes públicos
CLIENTE
Unimed Curitiba
Unimed Curitiba
ÁREA
Gestión de la atención
PROBLEMA
Mejorar el proceso de atención al cliente, eliminar tanto el uso de papel como la actualización manual de hojas de cálculo, y centralizar el control sobre el progreso de las atenciones prestadas.
SOLUCIÓN
Visionnaire ha desarrollado SiGA, un sistema de gestión de atención para automatizar el proceso, desde la solicitud (telefónica o presencial) hasta la solución dada por los distintos departamentos, de forma centralizada.
RESULTADOS
La centralización de las solicitudes (telefónicas y presenciales) en un único software eliminó el uso de papel y la necesidad de actualizar manualmente las hojas de cálculo, lo que permitió atender más de 200 mil demandas al mes, realizadas por más de 750 usuarios.
Además del impacto inmediato en la satisfacción del cliente, Unimed Curitiba ahora tiene acceso a información de gestión como tiempo de servicio y solicitudes más frecuentes, contribuyendo a la mejora continua de su proceso.
TECNOLOGíA
Ajax, Extensible Markup Language (XML), Hibernate, Java Platform Enterprise Edition (actualmente Jakarta EE), JavaServer Pages (JSP), Jasper Report, iReport, Servlets, Struts.
Problema detallado:
Unimed Curitiba atendía a sus diferentes públicos (beneficiarios, contratistas, cooperadores, proveedores e interesados en general) a través del servicio telefónico o asistencia presencial de manera no integrada.
Las solicitudes recogidas en el momento de la atención se encaminaban a los departamentos responsables en forma de un gran volumen de papel, y los controles sobre el avance de estos procesos se realizaban de forma manual en hojas de trabajo descentralizadas. No se sabía nada sobre las atenciones en sí ni las demandas captadas y resueltas.
Solución detallada:
SiGA - Sistema de Gestão de Atendimento es un sistema de gestión que automatizó el proceso de atención de Unimed Curitiba. Con un solo software, todas las demandas, ya sea por teléfono o in situ, ahora se registran de forma centralizada. La solución reenvía las solicitudes a los departamentos responsables, que, una vez resueltos los problemas, vuelven al sistema para registrar nueva información o cambios en el estado de las solicitudes.
Como resultado, Unimed Curitiba redujo drásticamente el uso de papel y centralizó el control sobre el progreso de las solicitudes. Se hizo accesible información importante sobre las solicitudes más frecuentes, por ejemplo, orientando a Unimed Curitiba en la mejora continua de su proceso de atención, con efectos inmediatos en la satisfacción de sus clientes y la calidad percibida de sus servicios. SiGA recibe más de 200 mil llamadas al mes y tiene más de 750 usuarios.
