Com a ajuda da Visionnaire, a Siemens proporcionou atendimento de qualidade a usuários dos CallBoxes

CLIENTE
Siemens Brasil
 
ÁREA
Telecomunicações
 
PROBLEMA
A Siemens Brasil era responsável por telefones de emergência de diversas rodovias privatizadas, mas a empresa não contava com um software capaz de promover um atendimento de qualidade para usuários desses equipamentos.
 
SOLUÇÃO
A Visionnaire desenvolveu o sistema Central de Atendimento CallBox (CA-CallBox) para tratar as ocorrências eletronicamente e gerenciar os equipamentos instalados em rodovias. O software possibilitou a conexão entre usuários e atendentes, detalhando ocorrências, exibindo mapas com as localizações dos telefones e informando o estado operacional deles.
 
RESULTADOS
O software Central de Atendimento CallBox reduziu o tempo de atendimento, aumentou a produtividade dos atendentes e eliminou erros tanto do processo de gestão dos equipamentos quanto do processo de auxílio aos seus usuários. Consequentemente, houve um grande aumento na qualidade dos serviços prestados pela Siemens Brasil.
 
TECNOLOGIA
JLOOX (para interface gráfica de usuário), ORBacus, Rational Rose e Persistent State Service (PSS). Este último é um componente de software desenvolvido pela Visionnaire e usado para persistência de objetos em bancos de dados relacionais.
  
Visionnaire - Siemens
   
Problema detalhado:
A Siemens Brasil já contava com os CallBoxes, nome dado aos equipamentos de telefonia instalados em estradas privatizadas pelo país. Faltava um software capaz de promover um atendimento de qualidade, ou seja, rápido, eficiente e sem erros, aos usuários dos aparelhos.
 
Como parte de um conjunto de regras para empresas concessionárias responsáveis por estradas privatizadas, havia a necessidade, por parte da Siemens Brasil, de cumprir metas de melhoria da qualidade dos serviços prestados, a fim de fornecer um melhor atendimento aos usuários dessas rodovias.
 
Os telefones de emergência são um exemplo dessas metas. Era obrigatório que fossem instalados a cada quilômetro nos dois sentidos da rodovia, além de terem fáceis utilização e manutenção. Adicionalmente, também se fazia necessário levar em conta que tais equipamentos eram suscetíveis às variações do tempo e ao vandalismo.
 
Solução detalhada
A Visionnaire desenvolveu o Central de Atendimento CallBox (CA-CallBox), um sistema para gerenciamento de solicitações de serviço e atendimento a chamadas feitas com uso do equipamento da Siemens. A solução focou em duas frentes: tratar as ocorrências eletronicamente e gerenciar os equipamentos instalados.
 
O sistema da Visionnaire foi desenvolvido para direcionar as ligações de usuários a operadores, independentemente da origem da chamada (CallBox, telefone 0800 ou rádio), sendo o operador responsável por abordar a ocorrência e fazer os devidos registros.
 
Tratou-se de uma solução completa, com o detalhamento das ocorrências na tela do computador do operador, incluindo mapas das localizações dos aparelhos e informações do estado operacional deles — em atendimento, em espera, ocioso, falha no equipamento etc.
 
Com o posicionamento de cada CallBox no mapa da rodovia, fez-se possível identificar rapidamente o local de uma chamada, proporcionando, assim, um atendimento mais eficaz por parte do operador, responsável por acompanhar a ocorrência e registrar o envio de ambulâncias, carros de bombeiros ou viaturas policiais.
 
O sistema ainda possibilitou o registro de dados como duração de atendimentos e demais informações sobre os serviços prestados. Também foi possibilitado gravar todas as conversações com usuários, além de manter um histórico de todas as ocorrências.