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Produtos > Pacto Visionnaire Pacto - Gestão Unificada de SLA
A qualidade dos serviços só pode ser assegurada se for gerenciada O Gerenciamento da Qualidade de Serviço (SLM - Service Level Management) é um conceito cada vez mais utilizado no mercado corporativo. Os clientes não apenas exigem qualidade como também exigem comprovação do nível de qualidade do serviço prestado. Para estabelecer os níveis de qualidade do serviço, são realizados Acordos de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement). Ou seja, o provedor e o cliente realizam um Pacto de Qualidade para a prestação do serviço, definindo os indicadores de qualidade e os níveis que devem possuir. Os provedores de serviços devem definir seu modelo de qualidade e os SLAs. Para isto, a Visionnaire pode prover a assessoria que combina o conhecimento do negócio, com o conhecimento do mercado brasileiro e das melhores tecnologias disponíveis. Mas não bastam os modelos e os contratos, é necessário o monitoramento do serviço e a gerência dos indicadores. Aqui a Visionnaire pode fazer mais por sua empresa, porquefornece um produto, o Visionnaire Pacto, para o efetivo gerenciamento de SLAs
Ferramenta única para
a gerência da qualidade da empresa O Visionnaire Pacto é um produto completo para o gerenciamento de SLAs. A partir de um modelo de qualidade estabelecido entre o provedor do serviço e o cliente, o Visionnaire Pacto permite a monitoração dos indicadores de qualidade de serviço de forma ágil e eficaz. Como base para a configuração do sistema é utilizado o SLA. Assim, o contrato realizado com o cliente é usado para a monitoração dos indicadores, evitando retrabalhos e equívocos. A arquitetura flexível do Visionnaire Pacto
permite que sejam monitorados diversos tipos de indicadores de qualidade,
sejam eles relacionados à alguma tecnologia ou à eficiência
operacional do provedor de serviços (como tempo médio
entre falhas, tempo médio de reparo, tempo de indisponibilidade
operacional, entre outros).
Tratamento dos Fatores Críticos
de Sucesso A monitoração efetiva do serviço permite a realização de análises de tendência e a identificação dos Fatores Críticos de Sucesso. A análise de tendência permite a gerência pró-ativa dos SLAs, possibilitando a realização de ajustes no momento em que são necessários. Pela identificação dos fatores críticos, pode-se saber quais itens estão influenciando no aprimoramento e na degradação do serviço. Assim atua-se especificamente onde há o melhor retorno, otimizando os investimentos. O Visionnaire Pacto fornece informações que auxiliam em decisões que proporcionam redução de custos operacionais, otimização de processos e composição de ofertas customizadas para clientes. A empresa ganha diferenciais competitivos perante
os concorrentes: a garantia da qualidade e a otimização
dos processos.
Os SLAs podem ser completamente configurados no Pacto definindo-se os indicadores de qualidade, suas fórmulas de cálculo a partir dos dados coletados, os patamares de qualidade e as ações que devem ser realizadas conforme o nível de qualidade apresentado. Os dados sobre os serviços podem ser coletados diretamente dos sistemas da empresa, por exemplo: gerência de rede e falhas, Help Desk e Call Center, viabilizando uma gerencia integrada dos serviços. Diversas ações automáticas podem ser definidas, por exemplo: avisar a equipe responsável que há uma tendência de degradação do serviço ou comandar que o sistema de faturamento conceda um desconto ao cliente quando o nível de qualidade ficar abaixo do esperado. A freqüência e o calendário de avaliação podem ser determinados e o produto pode interagir com vários sistemas da empresa, como ERP, EIS, Help Desk e faturamento. Todas estas características viabilizam uma gerencia integrada da qualidade dos serviços, desde sua definição e gerenciamento até a tomada de decisões críticas.
O Visionnaire Pacto foi desenvolvido com as melhores tecnologias disponíveis. Baseado em padrões internacionais, o produto pode ser executado em diversas plataformas computacionais e Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados (SGBD). Todo o gerenciamento da qualidade pode ser realizado via Internet, intranet e extranet. O produto não impõe limites à
atuação da empresa, permitindo uma rápida expansão.
A ação correta
no momento em que é mais necessária Tome as decisões no momento mais adequado: antes de gerarem problemas. Use o Visionnaire Pacto a favor de sua empresa, fazendo um efetivo gerenciamento da qualidade. Para mais informações: pacto@mail.visionnaire.com.br |
