Sobre SLA
"Os SLAs devem ir além da pura medição para dar suporte à melhoria contínua dos serviços e dos processos de negócio."
Gartner, em seu relatório How to develop and apply SLAs in outsourcing de 02/2008
Com o amadurecimento das práticas de governança de TI e a busca constante das melhores práticas, surge uma nova forma de gerenciamento de SLA: uma abordagem menos técnica e mais voltada ao negócio. Segundo o Gartner, as empresas devem primeiramente olhar para seus processos de negócio e só então estabelecer o que deve ser medido.
Com monitoramento e análises de tendência é possível a identificação e tratamento dos fatores críticos de sucesso de forma proativa: ajustes podem ser realizados no momento em que são necessários.
Whitepapers
- Gestão da Qualidade de Serviço
(gestao_qualidade_servico.pdf - 240kb) - Quality of Service Management
(quality_of_service_management.pdf - 240kb)
- Gestão Unificada de SLA
(gestao_unificada_sla.pdf - 440kb) - SLA Unified Management
(sla_unified_management.pdf - 280kb)
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