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Centro de Atención CallBox

CA-CallBox es un sistema de gestión de solicitudes de servicio y atención a llamadas realizadas en carreteras por el equipo CallBox de Siemens.

CLIENTE
Siemens Brasil.
ÁREA
Telecomunicaciones.
PROBLEMA
Administrar las solicitudes de servicio y atención a llamadas realizadas por el equipo CallBox.
SOLUCIÓN
Visionnaire desarrolló el software Centro de Atención CallBox para gestionar los equipos CallBoxes.
RESULTADOS
Se ha producido un gran aumento en la calidad de los servicios prestados, pues el software Centro de Atención CallBox redujo el tiempo de atención, aumentó la productividad de los asistentes y eliminó errores del proceso de atención.
TECNOLOGÍA
Rational Rose, ORBacus, JLoox (para interfaz gráfica de usuario) y Persistent State Service (PSS). Este último es un componente de software desarrollado por Visionnaire y utilizado para persistencia de objetos en bases de datos relacionales.
Problema detallado: Con la privatización de las carreteras, las empresas concesionarias necesitan cumplir metas de mejora de la calidad del servicio, exigidas por ley, proporcionando una mejor atención a los usuarios de esas vías. Para ello, las carreteras deben instalar teléfonos de emergencia cada kilómetro, en ambos sentidos. Los equipos son susceptibles a las acciones del tiempo y al vandalismo, y deben ser de fácil uso y mantenimiento. Siemens tenía el hardware, pero no el software.
Solución detallada: Visionnaire desarrolló el CA-CallBox: un sistema de gestión de solicitudes de servicio y atención a llamadas realizadas en carreteras por el equipo CallBox de Siemens. Además de tratar las ocurrencias electrónicamente, gestiona los CallBoxes instalados en la carretera. Las peticiones de servicio son realizadas por personas que viajan por la autopista, utilizando un CallBox, un número de teléfono 0800 o radio. Independiente de la forma utilizada, la conexión se dirigirá a un operador de CA-CallBox que tratará la solicitud y registrará sus actividades en el sistema. El sistema desarrollado recibe las solicitudes de los CallBoxes y detalla la ocurrencia en la pantalla del ordenador, junto con el mapa de localización de los CallBoxes y su estado operacional (en atención, en espera, inactivo, fallo en el equipo, etc). Las solicitudes de atención y estado de funcionamiento de CallBox se representan de forma sonora y visualmente a través de cambio de color y formato.
Cada CallBox se coloca en el mapa de la carretera, de tal forma que al recibir una llamada el operador pueda identificar el local rápidamente y, por lo tanto, la atención sea más eficaz. Todas las conversaciones con los usuarios se graban y se registra la información. A través del CA-CallBox los operadores acompañan la atención, registrando el envío de ambulancias, bomberos o vehículos policiales, así como los tiempos de atención y demás informaciones sobre los servicios prestados. El sistema también permite registrar llamadas vía radio, 0800 e inspector de carretera. CA-CallBox mantiene el historial de todas las ocurrencias y proporciona informes estadísticos.

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