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Solução SLA / SLM

Criação de uma cultura de SLA na empresa e implantação e customização do Visionnaire Pacto, um software de SLM, para coletar, medir e acompanhar SLAs.

CLIENTE
Cielo

ÁREA
Financeira. 

PROBLEMA
Implantar uma solução de SLA / SLM na Cielo, principalmente para medir a acompanhar os serviços da Central de Atendimento da empresa, tanto para atendimentos internos como externos, e acompanhando indicadores de colaboradores da empresa e de terceiros.

SOLUÇÃO
A Visionnaire implantou o Visionnaire Pacto, uma solução de software desenvolvida pela empresa para coletar, medir e acompanhar SLAs ( Service Level Agreements ou Acordos de Nível de Serviço). Além disso a Visionnaire auxiliou na inserção da cultura de SLA / SLM na Cielo.

RESULTADOS
Com o auxílio da Visionnaire, foi possível para a Cielo implantar uma solução de SLA / SLM para controlar seus indicadores internos, principalmente os indicadores da Central de Atendimento. Mais de 100 indicadores, em todo o projeto, foram planejados, especificados e implantados. Além da solução de software em si, a Visionnaire auxiliou também na inserção da cultura SLA na Cielo.

TECNOLOGIA
O sistema de software criado e desenvolvido pela empresa, o Visionnaire Pacto, é desenvolvido em Java e executa em Application Servers (IBM Websphere, Oracle Weblogic, JBoss, ou Apache Tomcat). O sistema permite o uso de qualquer banco de dados devido a uma camada de persistência que isola e dependência de um banco de dados específico, mas na maioria das implantações em ambiente corporativo o banco de dados usado é o Oracle. Também são usados frameworks de relatórios (como JReports) e de geração de gráficos (como o Highcharts e D3).


Problema detalhado: a Cielo precisava de uma solução para medir e controlar seus SLAs (Service Level Agreements ou Acordos de Nível de Serviço) internos dos serviços compartilhados, que estavam sendo reestruturados para uma filosofia de “full outsourcing”. A principal área com necessidade de implantação de uma solução de SLA / SLM (Service Level Management ou Gestão de Nível de Serviço) era a Central de Atendimento. Os atendimentos a clientes (internos e externos) realizados pela Central eram realizados por profissionais da Cielo e por profissionais terceirizados, principalmente da EDS, e uma formalização dos acordos, tanto internos quanto externos, e o controle e medição desses acordos, era necessários. O projeto tinha o grande desafio de começar do zero, ou seja, não apenas um projeto para implementação e implantação de uma solução de SLA e SLM, mas também havia o grande desafio da inserção da cultura de SLA na empresa.


Solução detalhada: A Visionnaire trabalhou em todos os momentos do processo, não apenas com o sistema de software, mas também com a consultoria, mentoria e treinamento na cultura de SLA. Nos primeiros momentos do projeto, um plano de capacitação e mentoria foi realizado e executado. Logo após, a consultoria auxiliou na criação do caderno de métricas, o documento que formaliza os SLAs, desde onde os dados brutos são coletados, passando pela forma que os indicadores são calculados e indo até a forma que são apresentados e acompanhados em forma de gráficos. Para toda a solução a Visionnaire contou com seus profissionais especializados no assunto de Gestão de Níveis de Serviço, e implantou o sistema de software Visionnaire Pacto, que é uma implementação de sistema de SLA e SLM.


Assuntos relacionados a:
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